一、項目編號：JS****-DLGK-C****-B**（招標文件編號：JS****-DLGK-C****-B**）
二、項目名稱：國家稅務總局張家港市稅務局****-****年****6熱線服務采購項目
三、中標（成交）信息
供應商名稱：蘇州南開之星信息技術有限公司
供應商地址：蘇州市十全街長洲路**號6號樓整體
中標（成交）金額：**7.******0（萬元）
四、主要標的信息
| 序號 | 供應商名稱 | 服務名稱 | 服務范圍 | 服務要求 | 服務時間 | 服務標準 |
| 1 | 蘇州南開之星信息技術有限公司 | 國家稅務總局張家港市稅務局****-****年****6熱線服務采購項目。 | ****6分中心以建設全省一流的稅費服務平臺為目標，為納稅人繳費人提供專業(yè)化、規(guī)范化、標準化服務。國家稅務總局張家港市稅務局除委派部分業(yè)務支持專家、提供****6系統(tǒng)核心軟硬件及辦公設備外，****6分中心其他運行事宜，包括現(xiàn)場運行、人員服務等，均由中標供應商提供并負責管理。國家稅務總局張家港市稅務局擬采購**名駐場服務人員的****6熱線服務。本項目中標供應商需配合市局對****6分中心的管理工作，共同完善服務規(guī)范，加強新技術運用，提升智能服務水平。 | 1、按照《****6納稅服務熱線基本工作流程和作業(yè)標準（試行）》，為納稅人繳費人提供專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的服務。 2、協(xié)助采購人提高熱線電話接通率，接通率達**%及以上/月，特殊情況除外（特殊情況如：不可抗力、突發(fā)系統(tǒng)故障、政策突發(fā)咨詢高峰等）。投標人需提供承諾書（承諾書格式自擬）。 3、為充分保障****6服務質效和納稅人繳費人滿意度，按照工作日5×8小時服務要求，工作日工作時間（8:**至**:**）內(nèi)必須保證所有線路在線。如上級局對接聽的時間段進行調(diào)整，服務供應商須同步對工作時間進行調(diào)整。 4、配合采購人根據(jù)需求對工作職能進行調(diào)整。 5、服務供應商在項目運行過程中，負責對咨詢來電及接聽情況進行數(shù)據(jù)分析，對其派駐人員的電話接聽情況進行質檢監(jiān)聽，出具服務熱線月度報告。同時為了保障****6熱線服務的質量，質檢人員需定期對工單質量進行質檢，通過質檢管理及時發(fā)現(xiàn)問題，督促坐席人員進行整改，提高熱線服務質量。 6、派駐人員應在采購人指定地點辦公，并嚴格遵守采購人各項規(guī)章制度，日常工作由采購人調(diào)配，采購人負責對派駐人員的業(yè)務培訓指導。 7、派駐人員的職業(yè)形象、服務禮儀、服務態(tài)度、服務語言規(guī)范、崗前準備工作、崗后收尾、基本職業(yè)規(guī)范等崗位職責，按照采購人的要求執(zhí)行，由服務供應商負責崗前培訓，經(jīng)培訓后至采購人進行面試審核，經(jīng)采購人確認合格后方能上崗。 8、服務供應商不得隨意更換派駐人員，如有特殊情況需要更換，服務供應商應提前 **日向采購人提出，采購人同意后方可更換。 9、若派駐人員因病或其他原因較長時間請假的，服務供應商應負責安排合適的人員接替相應服務工作保障服務效果。 ★**、服務供應商與采購人需簽訂保密協(xié)議，嚴格遵守保密紀律，其從采購人獲得的相關信息及納稅人的相關信息應當予以保密，除對履行其工作職責而需知道的上述保密資料的該公司雇員外，不得向任何人或實體透露保密資料。 **、采購人有權檢查監(jiān)督服務供應商派駐人員服務質量，對不稱職的工作人員有權要求服務供應商在規(guī)定時間內(nèi)更換，直至人選合格為止。 **、服務供應商熟悉全國統(tǒng)一規(guī)范電子稅務局、自然人稅收管理系統(tǒng)、增值稅發(fā)票綜合服務平臺、電子稅務局APP、個人所得稅APP等系統(tǒng)以及服務期內(nèi)新增的各類系統(tǒng)、能夠熟練解決業(yè)務、技術和操作上的相關問題；具有一定的常用電腦軟硬件維護知識，能熟練解決死機、上網(wǎng)、瀏覽器等常見故障。 **、服務供應商應具有業(yè)務培訓輔助系統(tǒng)，能夠提供模擬坐席工作環(huán)境為坐席人員開展相關系統(tǒng)操作培訓，包括崗前培訓和上崗后定期的不間斷的定向化、精準化能力提升的培訓，通過該系統(tǒng)有效實現(xiàn)坐席人員的稅費熱線服務能力的快速適應和提升。 **、突發(fā)事件響應能力：張家港市****6熱線作為我市納稅服務熱線，在應對突發(fā)事件和緊急情況時（如惡劣天氣、地震、呼入量異常暴增等），服務供應商需制定科學、完善的應急預案及提供備用資源，有詳細的突發(fā)情況處理辦法、技術服務措施、應急流程、必要的備用人員（包括但不限于2名專業(yè)技術保障人員）等，并且定期開展突發(fā)事件和軟硬件系統(tǒng)故障演練，優(yōu)化預案處理流程，以最大限度地減少突發(fā)事件對服務連續(xù)性的影響，保障呼叫中心的高效穩(wěn)定運行。如遇突發(fā)事件，需立即啟動應急預案，快速排查并解決故障并提供7×**小時技術支持服務，確保****6熱線電話、現(xiàn)場網(wǎng)絡、設備等環(huán)境暢通無阻，以確保熱線在關鍵時刻能夠高效運行，辦稅人員能夠及時反映問題和尋求幫助。 **、其他要求： （1）為保障****6熱線中心在突發(fā)事件中的快速恢復和高效處理，投標人應具備計算機與網(wǎng)絡專業(yè)知識的專業(yè)技術保障人員。 （2）服務供應商派駐人員在服務過程中不得以任何方式向納稅人繳費人額外收費或向納稅人繳費人介紹、推薦其他服務項目。 （3）服務供應商派駐人員在服務過程中不得兼職，不得向納稅人繳費人透露自己的姓名和個人聯(lián)系方式、不得謀取不正當利益。 （4）服務供應商派駐人員在受理納稅人繳費人咨詢時，應保持熱情、友好、耐心的態(tài)度，不得使用服務忌語，不得有不耐煩的態(tài)度，不得與納稅人繳費人發(fā)生爭執(zhí)。 （5）服務供應商派駐人員在采購人工作期間發(fā)生的人身傷害、安全生產(chǎn)責任等均由服務供應商負責。 | ****年**月1日至****年**月**日。 | 符合國家及招標文件相關標準。 |
五、評審專家（單一來源采購人員）名單：
陳紹義、陳新梁、王承祖、周曄、張艷秋
六、代理服務收費標準及金額：
本項目代理費收費標準：預算金額**0萬元以下部分按該部分預算金額的1.5%計算；預算金額**0（含）～**0萬元部分按該部分預算金額的1.1%計算；******0*0.**5+******0*0.**1=****0元；現(xiàn)金繳納或轉賬至代理機構指定賬戶。
本項目代理費總金額：2.****** 萬元（人民幣）
七、公告期限
自本公告發(fā)布之日起1個工作日。
八、其它補充事宜
1.本項目采用綜合評分法，中標單位評審總得分為**.8分；
2.各有關當事人對采購結果有異議，可以在公告期限屆滿之日起七個工作日內(nèi)，以書面形式向本公司提出質疑，逾期將不再受理。
九、凡對本次公告內(nèi)容提出詢問，請按以下方式聯(lián)系。
1.采購人信息
名 稱：國家稅務總局張家港市稅務局
地址：江蘇省蘇州市張家港市楊舍鎮(zhèn)南環(huán)路**號
聯(lián)系方式：劉志祥，****-********
2.采購代理機構信息
名 稱：中誠智信工程咨詢集團股份有限公司
地 址：蘇州市高新區(qū)瀟湘路**號誠來智研發(fā)大樓5樓
聯(lián)系方式：許若蕾、金欣楠，****-********
3.項目聯(lián)系方式
項目聯(lián)系人：許若蕾、金欣楠
電 話： ****-********
