一、項(xiàng)目編號(hào)：[******]-HCC-[CS]********
二、項(xiàng)目名稱：交通運(yùn)輸服務(wù)公益熱線采購(gòu)項(xiàng)目
三、采購(gòu)結(jié)果
合同包1(交通運(yùn)輸服務(wù)公益熱線采購(gòu)項(xiàng)目):
| 供應(yīng)商名稱 | 供應(yīng)商地址 | 中標(biāo)（成交）金額 |
|---|---|---|
| 哈爾濱泰克斯傳媒有限責(zé)任公司 | 黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)融匯路**5號(hào)左側(cè)龍章路公交首末站 | 1,**3,**0.**元 |
四、主要標(biāo)的信息
合同包1(交通運(yùn)輸服務(wù)公益熱線采購(gòu)項(xiàng)目):
服務(wù)類（哈爾濱泰克斯傳媒有限責(zé)任公司）
| 品目號(hào) | 品目名稱 | 采購(gòu)標(biāo)的 | 服務(wù)范圍 | 服務(wù)要求 | 服務(wù)時(shí)間 | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 金額(元) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1-1 | 呼叫中心服務(wù) | 交通運(yùn)輸服務(wù)公益熱線服務(wù) | 完全響應(yīng)招標(biāo)文件服務(wù)范圍。1 供應(yīng)商需提供穩(wěn)定、專業(yè)的熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)、話務(wù)、排班及流程，保障系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)事項(xiàng)受理、解答、轉(zhuǎn)派及回訪等各流程工作，并制定具體落實(shí)措施，保障熱線服務(wù)質(zhì)量。 2 供應(yīng)商應(yīng)按照《哈爾濱交通運(yùn)輸熱線受理工作人員行為規(guī)范》 、《哈爾濱交通運(yùn)輸熱線四項(xiàng)管理制度》（見(jiàn)附件） ，對(duì)能按熱線知識(shí)庫(kù)解答事項(xiàng)應(yīng)即時(shí)解答。同時(shí)，按照交通運(yùn)輸部《****8交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線管理辦法》和黑龍江省交通運(yùn)輸廳《黑龍江省****8交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 3 供應(yīng)商需按熱線業(yè)務(wù)規(guī)范建立服務(wù)管理流程、服務(wù)改進(jìn)流程、質(zhì)量監(jiān)控體系，保障熱線平穩(wěn)運(yùn)行，并按采購(gòu)人管理需要提交交通熱線相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括但不限于工單受理總量、承辦量、工單類型、百姓關(guān)注交通熱點(diǎn)問(wèn)題數(shù)據(jù)、滿意率、承辦率。 4 供應(yīng)商按照采購(gòu)人要求安排不少于**名業(yè)務(wù)熟練的熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，崗位設(shè)置包括但不局限于駐場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1人、話務(wù)員不少于** 人、運(yùn)維技術(shù)人員1人。實(shí)行7 × ** 小時(shí)在線接聽(tīng)制度，確保交通服務(wù)熱線的電話有人接聽(tīng)并對(duì)訴求人提供專業(yè)答復(fù)。 5 駐場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需具備大專及以上學(xué)歷（提供學(xué)歷證明） ，并具有2年及以上熱線服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（需要提供包含工作內(nèi)容的勞務(wù)合同） ，熟悉常用技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，熟悉呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)需求和資源配置，具備較強(qiáng)的策劃設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)溝通能力，具備較強(qiáng)的項(xiàng)目管理和團(tuán)隊(duì)管理能力。 6 話務(wù)員需定期參加包括政策解讀、工單處理等業(yè)務(wù)實(shí)操測(cè)評(píng)，采購(gòu)人有權(quán)要求供應(yīng)商更換測(cè)評(píng)不及格的話務(wù)員，同時(shí)供應(yīng)商需要在采購(gòu)人提出更換要求起3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充能夠通過(guò)測(cè)評(píng)的話務(wù)員，始終保持話務(wù)員數(shù)量不少于**人。 7 話務(wù)員（不少于**人）具備大專及以上學(xué)歷（提供學(xué)歷證明） ，言語(yǔ)流利，吐字清晰，談吐禮貌，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，能夠清晰、準(zhǔn)確地 傳達(dá)信息，讓來(lái)電人易于理解。 同時(shí)，要善于運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀進(jìn)行溝通，服務(wù)態(tài)度和藹，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)， 服務(wù)耐心周到。 8 話務(wù)員要具備良好的溝通技巧，包括傾聽(tīng)和提問(wèn)等，能快速準(zhǔn)確地理解來(lái)訴求人的需求，并清晰易懂地表達(dá)服務(wù)內(nèi)容。能夠根據(jù)實(shí)際情況，靈活使用服務(wù)用語(yǔ)，與訴求人的溝通方式相匹配，主動(dòng)了解訴求人需求，包括未明確表明的需求，提供其他有用信息。 9 話務(wù)員要具備基本的計(jì)算機(jī)操作能力，熟練使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和Word 、Excel 等辦公軟件，能夠快速查詢和錄入信息，掌握工單受理、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)等操作流程。 ** 交通運(yùn)輸行業(yè)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)不斷發(fā)展變化，話務(wù)員需要具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握道路水路運(yùn)輸、公路建設(shè)養(yǎng)護(hù)、公共交通（含軌道） 出租汽車、駕駛員培訓(xùn)行業(yè)的政策，不斷提升服務(wù)水平。 ** 在接聽(tīng)電話過(guò)程中，可能會(huì)遇到各種突發(fā)情況和復(fù)雜問(wèn)題，話務(wù)員需要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠冷靜應(yīng)對(duì)，靈活處理 , 及時(shí)化解矛盾，避免問(wèn)題升級(jí)。 ** 話務(wù)員要具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，熱情、穩(wěn)重、耐心，能夠以訴求人為中心，為訴求人提供周到的服務(wù)，努力提高接聽(tīng)處置的滿意度。 ** 采購(gòu)人負(fù)責(zé)駐場(chǎng)話務(wù)員的考勤，話務(wù)員不可缺崗、漏崗。 ** 供應(yīng)商必須安排1名專職駐場(chǎng)運(yùn)維技術(shù)員，對(duì)****8交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行提供技術(shù)保障服務(wù)。駐場(chǎng)技術(shù)員在崗期間需對(duì)****8交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)開(kāi)展日常運(yùn)行情況監(jiān)控，確保全年****8交通運(yùn)輸服務(wù)平臺(tái)不可用時(shí)間累計(jì)不超過(guò)**小時(shí)，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，滿足訴求人隨時(shí)咨詢、投訴等服務(wù)需求。包括但不限于在重大節(jié)假日、交通高峰期等時(shí)段，平臺(tái)需持續(xù)穩(wěn)定工作，保障公眾出行相關(guān)問(wèn)題的及時(shí)處理。 ** 供應(yīng)商需提供7 × **小時(shí)運(yùn)維服務(wù)支持，在接到故障報(bào)告后，需在**分鐘內(nèi)響應(yīng)，了解故障情況，**分鐘內(nèi)定位故障發(fā)生原因。對(duì)于采購(gòu)人端設(shè)備或系統(tǒng)故障，供應(yīng)商需在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行，確保網(wǎng)絡(luò)連通率需保持在**%以上，避免因網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)影響平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。 ** 熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的社會(huì)保障資金，住房公積金，企業(yè)年金等所有福利待遇均由供應(yīng)商承擔(dān)。 ** 根據(jù)《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》第**條規(guī)定：機(jī)關(guān)、單位委托企業(yè)事業(yè)單位從事涉及國(guó)家秘密的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與其簽訂保密協(xié)議，提出保密要求，采取保密措施。 ** 服務(wù)熱線所有數(shù)據(jù)均屬于敏感及個(gè)人信息，供應(yīng)商及駐場(chǎng)服務(wù)人員必須做出以下承諾(響應(yīng)文件中需提供以下內(nèi)容承諾書(shū)并加蓋供應(yīng)商公章)： (1)不得利用熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行任何商業(yè)活動(dòng)，不得利用熱線任何數(shù)據(jù)謀取不正當(dāng)利益。 (2) 所有人員必須嚴(yán)格對(duì)來(lái)電人信息、承辦單位辦理信息以及其他涉及交通服務(wù)熱線相關(guān)信息進(jìn)行保密，不得隨意透漏來(lái)電人信息，未經(jīng)采購(gòu)單位允許，不得將任何數(shù)據(jù)、信息透漏給任何單位和個(gè)人。 (3)供應(yīng)商須與所有涉及交通服務(wù)熱線工作人員，包括受理人員、管理人員以及不在交通服務(wù)熱線服務(wù)合同內(nèi)，且從事熱線工作人員簽訂保密協(xié)議，所有熱線涉及數(shù)據(jù)、信息以及政策法規(guī)均屬保密范疇，離崗后要接受脫密管理，不得隨意發(fā)布與交通熱線相關(guān)信息。 (4) 如因供應(yīng)商管理不當(dāng)，導(dǎo)致信息泄露或造成嚴(yán)重影響，供應(yīng)商將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。 | 完全響應(yīng)招標(biāo)文件服務(wù)要求。其他要求: 1 .驗(yàn)收要求： 供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行并達(dá)到采購(gòu)人制定的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)要求（詳見(jiàn)附件） ——較大差錯(cuò)：受理員服務(wù)態(tài)度惡劣、事項(xiàng)應(yīng)受理未受理、事項(xiàng)記錄與實(shí)際嚴(yán)重不符、解答錯(cuò)誤、違規(guī)處理事項(xiàng)工單等嚴(yán)重影響訴求感知或者事項(xiàng)辦理的差錯(cuò)。 — — 一般差錯(cuò)：受理員服務(wù)態(tài)度生硬、事項(xiàng)記錄存在瑕疵、未提供最優(yōu)解答、工單處理不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)炔挥绊懺V求人利益或者事項(xiàng)辦理的差錯(cuò)。 抽檢考核內(nèi)容：包括話務(wù)服務(wù)質(zhì)量、工單處理質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理等?？己藰?biāo)準(zhǔn)由采購(gòu)人根據(jù)交通運(yùn)輸部《****8交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線管理辦法》確定。 2. 罰則： 供應(yīng)商出現(xiàn)以下行為，采購(gòu)人有權(quán)終止合同，并不承擔(dān)違約責(zé)任： ①采購(gòu)方實(shí)行月服務(wù)質(zhì)量考核，主要指標(biāo)超過(guò)**項(xiàng)達(dá)不到采購(gòu)人標(biāo)準(zhǔn)的； ②導(dǎo)致重大輿-情或惡劣影響的； ③供應(yīng)商未經(jīng)許可，擅自泄露交通熱線相關(guān)數(shù)據(jù)， 以及其他對(duì)采購(gòu)人產(chǎn)生影響的事項(xiàng)。此外，還應(yīng)按照合同金額**%繳納違約金。 | 完全響應(yīng)服務(wù)時(shí)間。本項(xiàng)目為一采 3 年的項(xiàng)目，采購(gòu)結(jié)果最多 3 年沿用，合同一年一考核一續(xù)簽，服務(wù)期限自合同簽訂起1年。是否續(xù)簽， 由甲方視財(cái)政預(yù)算安排及乙方供應(yīng)商資質(zhì)條件（是否符合《政府采購(gòu)法》第二十二條規(guī)定）、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等考核情況確定。合同簽訂起5個(gè)工作日內(nèi)配齊服務(wù)團(tuán)隊(duì)并完成培訓(xùn)，合同簽訂起**個(gè)工作日內(nèi)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)開(kāi)始服務(wù)。 | 完全響應(yīng)招標(biāo)文件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 | 1,**3,**0.** |
五、評(píng)審專家（單一來(lái)源采購(gòu)人員）名單：
王英杰、周錚、劉帥（采購(gòu)人代表）
六、代理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額：
| 代理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) | 執(zhí)行《國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于進(jìn)一步放開(kāi)建設(shè)項(xiàng)目專業(yè)服務(wù)價(jià)格的通知》（發(fā)改價(jià)格【****】**9號(hào)）文件 | ||
|---|---|---|---|
| 合同包號(hào) | 合同包名稱 | 代理服務(wù)費(fèi)金額（萬(wàn)元） | 收取對(duì)象 |
| 1 | 交通運(yùn)輸服務(wù)公益熱線采購(gòu)項(xiàng)目 | 3.**6 | 中標(biāo)（成交）供應(yīng)商 |
七、公告期限
自本公告發(fā)布之日起1個(gè)工作日。
八、其他補(bǔ)充事宜
合同包1(交通運(yùn)輸服務(wù)公益熱線采購(gòu)項(xiàng)目):
| 供應(yīng)商 | 資格性審查 | 符合性審查 | 技術(shù)得分 | 商務(wù)得分 | 價(jià)格得分 | 綜合得分 | 評(píng)審價(jià)格 | 最終報(bào)價(jià) | 得分排名 | 推薦排名 | 備注 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 哈爾濱泰克斯傳媒有限責(zé)任公司 | 通過(guò) | 通過(guò) | **.** | **.** | **.** | 1,**3,**0.** | 1,**3,**0.** | 1 | 1 | ||
| 哈爾濱銀狐科技有限公司 | 通過(guò) | 通過(guò) | **.** | 9.** | **.** | 1,**3,**0.** | 1,**3,**0.** | 2 | 2 | ||
| 黑龍江新程創(chuàng)意設(shè)計(jì)有限公司 | 通過(guò) | 通過(guò) | **.** | 9.** | **.** | 1,**3,**0.** | 1,**3,**0.** | 3 | 3 |
九、凡對(duì)本次公告內(nèi)容提出詢問(wèn)，請(qǐng)按以下方式聯(lián)系。
1.采購(gòu)人信息
名稱：哈爾濱市交通運(yùn)輸局交通運(yùn)行監(jiān)測(cè)調(diào)度指揮中心
地址：哈爾濱市香坊區(qū)通糧街3號(hào)
聯(lián)系方式：**********0
2.采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)信息
名稱：哈爾濱產(chǎn)權(quán)交易所有限責(zé)任公司
地址： 黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)撫順街1號(hào)
聯(lián)系方式：****-********
3.項(xiàng)目聯(lián)系方式
項(xiàng)目聯(lián)系人：呂先生
電話：****-********
哈爾濱產(chǎn)權(quán)交易所有限責(zé)任公司
****年**月**日
