鼎和財產(chǎn)保險股份有限公司****年-****年****3客戶服務(wù)外包項目招標公告

（招標編號：CG****************）

1.招標條件

本招標項目鼎和財產(chǎn)保險股份有限公司****年-****年****3客戶服務(wù)外包項目，招標人為鼎和財產(chǎn)保險股份有限公司，項目資金來自自籌資金，出資比例為**0%，該項目已具備招標條件，現(xiàn)對本項目進行公開招標。

2.項目概況和招標范圍

2.1項目概述：為進一步優(yōu)化客戶聯(lián)絡(luò)運營資源配置，規(guī)范調(diào)整熱線客服用工模式，滿足網(wǎng)公司及行業(yè)監(jiān)管要求，實現(xiàn)客戶體驗、運營效率與合規(guī)管理協(xié)同共進，保障****3熱線**小時服務(wù)穩(wěn)定。

2.2招標范圍：為客戶服務(wù)中心****3服務(wù)熱線提供7***小時非銷售全業(yè)務(wù)場景客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)，結(jié)合話務(wù)預(yù)測、分析完成客服人員排班，實時管控現(xiàn)場話務(wù)并提供支持保障；為客戶服務(wù)中心非話務(wù)渠道如官微官網(wǎng)在線客服、****3短信渠道等提供非銷售客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)。維護更新客服知識庫、智能業(yè)務(wù)模型訓(xùn)練及標注等工作；對客服日常及專項服務(wù)進行抽檢，反饋服務(wù)差錯；收集客服培訓(xùn)需求，組織開展客服業(yè)務(wù)或技能培訓(xùn)；對客服轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)工單、準投訴投訴工單進行審核、跟進、督辦、分析，并承接消保金融服務(wù)平臺；組織開展****3突發(fā)服務(wù)事件的預(yù)警、應(yīng)急演練及處置工作；其他與****3客服業(yè)務(wù)操作相關(guān)的非銷售全業(yè)務(wù)場景客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作事項。另，鼎和保險有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，隨時單方調(diào)整、增減服務(wù)內(nèi)容及范圍，外包服務(wù)商須無條件配合，相關(guān)費用已包含在本項目合同約定費用中。

2.3招標項目所在地區(qū)：鼎和保險客戶服務(wù)中心（權(quán)益保障中心）深圳、武漢自營辦公職場及其指定的其他辦公職場。

2.4資格審查方式：資格后審。

2.5招標分類：自合同簽訂之日起兩年。本標包框架采購協(xié)議采購金額上限為預(yù)計采購總金額的**0%，按照月度執(zhí)行費用結(jié)算，有效期到期后，自動終止框架協(xié)議。

2.6標的清單及分包情況：

備注：

(1)除不受限制的特殊包外，一個投標人在一個標的中最多只能中不超過最大中標包數(shù)的標包。

(2)預(yù)計采購金額為采購需求預(yù)測數(shù)據(jù)，僅作為招標預(yù)估規(guī)模供投標人參考，并不代表招標人對采購量的承諾，最終以實際框架結(jié)果有效期內(nèi)具體委托量為準。部分標包，特別是預(yù)計量少的標包，可能出現(xiàn)部分單位協(xié)議期內(nèi)無實際需求的情況，請在知悉并接受相關(guān)條件的情況下參與本項目的投標。

(3)結(jié)算方式：按照月度結(jié)算，月度服務(wù)外包費=月度服務(wù)外包標準費×月度服務(wù)評價系數(shù)-扣罰項金額（包括但不限于違約金、賠償金等）。

3.投標人資格要求

3.1通用資格要求

3.2專用資格要求

4.招標文件獲取

4.1招標文件獲取方式

本招標項目采用電子招標投標方式，根據(jù)《電子招標投標辦法》規(guī)定，投標人應(yīng)當在招標公告載明的電子招標投標交易平臺注冊登記，如實遞交有關(guān)信息，并經(jīng)電子招標投標交易平臺運營機構(gòu)驗證。凡有意參加投標者，在招標文件發(fā)售截止時間前通過南方電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）完成供應(yīng)商登記并免費獲取電子招標文件，在投標文件遞交截止時間前完成供應(yīng)商數(shù)字證書（電子印章）辦理、投標文件編制加密及遞交。供應(yīng)商要為數(shù)字證書辦理預(yù)留足夠的時間，由于自身原因造成無法投標的，后果由供應(yīng)商自行承擔。

電子化投標操作路徑如下：

獲取路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應(yīng)商登錄->選擇供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（新系統(tǒng)）->購標管理；

投標路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應(yīng)商登錄->選擇供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（新系統(tǒng)）->投標管理；

投標助手下載路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應(yīng)商登錄->選擇供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（新系統(tǒng)）->購標管理-項目參加及文件下載-可下載項目。

供應(yīng)商登記咨詢電話：**********轉(zhuǎn)1

供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺操作咨詢電話：**********轉(zhuǎn)3

數(shù)字證書辦理咨詢電話：**0-**6-****

電話咨詢時間：周一至周五上午8:**-**:**,下午**:**-**:**

4.2招標文件獲取時間

獲取開始時間：****年**月**日**時**分**秒

獲取結(jié)束時間：****年**月**日**時**分**秒

4.3投標人要求澄清招標文件截止時間：****年**月**日**時**分**秒

5.投標文件的遞交

5.1投標文件遞交方式：通過南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）遞交投標文件。

5.2投標文件遞交截止時間：****年**月**日**時**分**秒

6.開標時間及地點

本項目通過南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺線上方式開標。

6.1開標時間：****年**月**日**時**分**秒

6.2開標地點：供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）

7.發(fā)布公告的媒介

本次招標公告在“中國招標投標公共服務(wù)平臺（www.cebpubservice.com）及南方電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）”上發(fā)布。

8.計算機硬件特征碼審查要求、違法行為處理

8.1計算機硬件特征碼審查要求

為進一步規(guī)范招投標活動，維護公平競爭的市場環(huán)境，本項目對投標人在招標文件下載、投標文件制作及上傳過程中產(chǎn)生的計算機硬件特征碼嚴格審查。投標人如存在以下任一情形，由評標委員會對其作否決投標處理：

（1）與其他投標人下載招標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；

（2）與其他投標人上傳投標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；

（3）與其他投標人的投標文件網(wǎng)卡MAC地址一致。

如采購項目最小獨立評審單元（標的/標包/標段）出現(xiàn)上述任一情形，將否決投標人響應(yīng)該采購項目及同一采購項目后續(xù)采購的全部投標文件。

如投標文件存在串通投標情形的，將依據(jù)南方電網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定，對相關(guān)投標人實施不接受投標處理。

8.2串通投標、弄虛作假、行賄等違法行為處理

投標人不得相互串通投標或者與招標人串通投標，不得以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假騙取中標，不得向招標人或者評標委員會成員行賄謀取中標。請各投標人高度重視投標誠信，對投標文件中存在生產(chǎn)制造能力、服務(wù)網(wǎng)點、業(yè)績（含合同、發(fā)票）等造假情形，或私下與評標委員會成員進行與投標內(nèi)容有關(guān)的接觸（如評標前通過電話、信息和會面等方式詢問是否參加評標，請專家在評標中給予關(guān)照等）等各類違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實，招標人將嚴格按照國家法律法規(guī)及《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供應(yīng)商不良行為處理管理細則》等有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。

9.異議及投訴

9.1投標人或者其他利害關(guān)系人對本項目的招標文件、開標情況、評標結(jié)果有異議的，應(yīng)當在法律規(guī)定的時間，以書面形式提出異議。異議文件應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

（1）異議提出人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（2）異議事項；

（3）有效線索和相關(guān)證明材料。

異議提出人是法人的，異議文件必須由其法定代表人或者授權(quán)代表簽字并蓋章（授權(quán)代表同時還需提交授權(quán)委托書）；其他組織或自然人提出異議的，異議文件必須由其主要負責(zé)人或提出異議人本人簽字，并附有效身份證明復(fù)印件，由本人提交。

異議遞交地點：南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團有限公司

異議遞交方式：郵件

異議遞交郵箱：zbybyk@csg.cn

注：投標人對開標有異議的，在開標結(jié)果確認期間內(nèi)通過南方電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）按要求提交。

9.2投標人或者其他利害關(guān)系人認為本次招標活動不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的，可以向有關(guān)監(jiān)督部門投訴，投訴應(yīng)有明確的請求和必要的證明材料。

監(jiān)督投訴機構(gòu)名稱：鼎和財產(chǎn)保險股份有限公司招標管理中心

監(jiān)督投訴機構(gòu)電話：****-********

監(jiān)督投訴機構(gòu)郵箱：dhbxgyljd@edhic.com

9.3投標人或者其他利害關(guān)系人對招標文件、開標和評標結(jié)果提出投訴的，應(yīng)當先向招標人提出異議。異議提出人或投訴人不得以異議投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標投標活動的正常進行。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)所提出的異議或投訴存在誣告、故意擾亂招投標秩序等惡意行為，將按照《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供應(yīng)商不良行為處理管理細則》等制度進行處理。

**.聯(lián)系方式

招 標 人：鼎和財產(chǎn)保險股份有限公司

地址：廣東省深圳市

聯(lián) 系 人：胡工

招標代理機構(gòu)：南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團有限公司

地址：廣東省廣州市天河區(qū)天河路**8號

聯(lián)系人：吳工

電話：**********轉(zhuǎn)2

**.公告的其他內(nèi)容

無。

**.招標公告附件

無。

招標人（或招標代理機構(gòu)）主要負責(zé)人或授權(quán)的項目負責(zé)人（簽名）：馬迪

招標人或其招標代理機構(gòu)名稱（蓋章）：南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團有限公司

****年**月**日【蓋章位置】