項(xiàng)目名稱：大東區(qū)****5政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目
★第三章 服務(wù)需求
一、項(xiàng)目概況
大東區(qū)工作站為省三級(jí)平臺(tái)，通過****5辦理系統(tǒng)收到?。ㄒ患?jí)）、市（二級(jí)）平臺(tái)轉(zhuǎn)派的信件工單，轉(zhuǎn)派到大東區(qū)各責(zé)任部門辦理，并將審核通過的部門反饋結(jié)果上報(bào)市平臺(tái)審核。如涉及到辦理部門退回工單，由大東區(qū)工作站繼續(xù)轉(zhuǎn)派至相關(guān)部門或退回市平臺(tái)。
本項(xiàng)目主要提供省級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維、人民網(wǎng)等國家級(jí)交辦平臺(tái)轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維、市級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維、按省市要求統(tǒng)一做好****5熱線知識(shí)庫建設(shè)及政策提供、提供數(shù)據(jù)管理與分析、****5熱線社情民意分析、大東區(qū)****5平臺(tái)運(yùn)營問題日常咨詢和每周派駐工作等服務(wù)。
二、服務(wù)需求
（一）提供省級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維服務(wù)
1.運(yùn)維主要內(nèi)容
主要負(fù)責(zé)包括省級(jí)網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)、省政府門戶網(wǎng)站訴求渠道、國家級(jí)交辦網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)、其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)訴求渠道的轉(zhuǎn)辦件的運(yùn)維服務(wù)工作。
1.1省級(jí)網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)。負(fù)責(zé)由遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（“統(tǒng)一咨詢投訴”窗口）、ln****5微信公眾號(hào)、遼事通APP（****5熱線專區(qū)）、遼寧省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)“好差評(píng)”等省級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道交辦訴求問題的轉(zhuǎn)辦、跟辦、續(xù)辦、催辦、聯(lián)辦，以及電話回訪、跟蹤反饋、質(zhì)量監(jiān)測等服務(wù)工作。
1.2省政府門戶網(wǎng)站訴求渠道。負(fù)責(zé)遼寧省人民政府門戶網(wǎng)站（投訴/咨詢/建議/查詢窗口）、省長信箱、網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道有關(guān)訴求問題的日常接收、分轉(zhuǎn)審核、跟蹤辦理、回訪答復(fù)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、總結(jié)匯報(bào)，以及落實(shí)上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示件的轉(zhuǎn)辦、跟辦等服務(wù)工作。
2.運(yùn)維基本要求
2.1有效保障訴求運(yùn)維質(zhì)效
按照工作實(shí)際設(shè)置崗位，專人專責(zé)。崗位人員要求:具有良好綜合素質(zhì)，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，上崗前查驗(yàn)學(xué)歷證明；能準(zhǔn)確及時(shí)受理群眾網(wǎng)上訴求問題，及時(shí)反映應(yīng)急訴求問題。熟練進(jìn)行電腦辦公及應(yīng)用操作，能夠熟練掌握并使用辦公軟件；具有良好邏輯思維及較好的語言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)技巧，及較好的文字功底；性格樂觀開朗，工作態(tài)度端正認(rèn)真，具有很好的團(tuán)隊(duì)合作能力。
2.2協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)與應(yīng)急處置
負(fù)責(zé)對(duì)群眾和企業(yè)反映的應(yīng)急訴求事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，即時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)部門，分級(jí)響應(yīng)，緊急聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)應(yīng)急訴求得到最快最穩(wěn)妥的解決。
應(yīng)急事項(xiàng)主要包括：危害公共安全類訴求，包含自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、疫情以及其他嚴(yán)重影響社會(huì)生產(chǎn)生活等需要立即協(xié)調(diào)解決的；影響社會(huì)穩(wěn)定類訴求，包含涉及群眾切身利益的重大矛盾糾紛，因關(guān)系復(fù)雜、牽扯面廣、調(diào)處難處大，可能引起越級(jí)訪、極端訪、集中訪（集中訴求）或大規(guī)模群體事件的；引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)類訴求，包含對(duì)突發(fā)性事件回應(yīng)處置不力信息，來自社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面信息、虛假信息、謠言等，持續(xù)發(fā)酵并可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的。
應(yīng)急處置時(shí)限要求：**小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)責(zé)任單位確定初步辦理結(jié)果，并及時(shí)向主管部門報(bào)備。
（二）提供人民網(wǎng)等國家級(jí)交辦平臺(tái)轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維服務(wù)
1.運(yùn)維主要內(nèi)容
負(fù)責(zé)人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國政府網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)+督查等重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訴求問題溝通協(xié)調(diào)、訴求分轉(zhuǎn)及信息反饋等運(yùn)維工作。
1.1國家級(jí)交辦網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)。負(fù)責(zé)人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國政府網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)+督查等重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有關(guān)訴求問題的日常接收、分轉(zhuǎn)審核、跟蹤辦理、回訪答復(fù)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、總結(jié)匯報(bào)，以及落實(shí)上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示件的轉(zhuǎn)辦、跟辦等服務(wù)工作。
2.運(yùn)維基本要求
2.1有效保障訴求運(yùn)維質(zhì)效
按照工作實(shí)際設(shè)置崗位，專人專責(zé)。崗位人員要求:具有良好綜合素質(zhì)，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，上崗前查驗(yàn)學(xué)歷證明；能準(zhǔn)確及時(shí)受理群眾網(wǎng)上訴求問題，及時(shí)反映應(yīng)急訴求問題。熟練進(jìn)行電腦辦公及應(yīng)用操作，能夠熟練掌握并使用辦公軟件；具有良好邏輯思維及較好的語言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)技巧，及較好的文字功底；性格樂觀開朗，工作態(tài)度端正認(rèn)真，具有很好的團(tuán)隊(duì)合作能力。
2.2協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)與應(yīng)急處置
負(fù)責(zé)對(duì)群眾和企業(yè)反映的應(yīng)急訴求事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，即時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)部門，分級(jí)響應(yīng)，緊急聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)應(yīng)急訴求得到最快最穩(wěn)妥的解決。
應(yīng)急事項(xiàng)主要包括：危害公共安全類訴求，包含自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、疫情以及其他嚴(yán)重影響社會(huì)生產(chǎn)生活等需要立即協(xié)調(diào)解決的；影響社會(huì)穩(wěn)定類訴求，包含涉及群眾切身利益的重大矛盾糾紛，因關(guān)系復(fù)雜、牽扯面廣、調(diào)處難處大，可能引起越級(jí)訪、極端訪、集中訪（集中訴求）或大規(guī)模群體事件的；引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)類訴求，包含對(duì)突發(fā)性事件回應(yīng)處置不力信息，來自社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面信息、虛假信息、謠言等，持續(xù)發(fā)酵并可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的。
應(yīng)急處置時(shí)限要求：**小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)責(zé)任單位確定初步辦理結(jié)果，并及時(shí)向主管部門報(bào)備。
（三）提供市級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維服務(wù)
1.運(yùn)維主要內(nèi)容
主要負(fù)責(zé)包括市人民政府網(wǎng)、市長信箱、市****5平臺(tái)等訴求渠道轉(zhuǎn)辦件的運(yùn)維服務(wù)工作。
1.1市級(jí)網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)。負(fù)責(zé)市人民政府網(wǎng)、市長信箱、市****5平臺(tái)等市級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道交辦訴求問題的轉(zhuǎn)辦、跟辦、續(xù)辦、催辦、聯(lián)辦，以及電話回訪、跟蹤反饋、質(zhì)量監(jiān)測等服務(wù)工作。
2. 運(yùn)維基本要求
2.1有效保障訴求運(yùn)維質(zhì)效
按照工作實(shí)際設(shè)置崗位，專人專責(zé)。崗位人員要求:具有良好綜合素質(zhì)，專科及以上學(xué)歷，上崗前查驗(yàn)學(xué)歷證明；能準(zhǔn)確及時(shí)受理群眾網(wǎng)上訴求問題，及時(shí)反映應(yīng)急訴求問題。熟練進(jìn)行電腦辦公及應(yīng)用操作，能夠熟練掌握并使用辦公軟件；具有良好邏輯思維及較好的語言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)技巧，及較好的文字功底；性格樂觀開朗，工作態(tài)度端正認(rèn)真，具有很好的團(tuán)隊(duì)合作能力。
2.2協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)與應(yīng)急處置
負(fù)責(zé)對(duì)群眾和企業(yè)反映的應(yīng)急訴求事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，即時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)部門，分級(jí)響應(yīng)，緊急聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)應(yīng)急訴求得到最快最穩(wěn)妥的解決。
應(yīng)急事項(xiàng)主要包括：危害公共安全類訴求，包含自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、疫情以及其他嚴(yán)重影響社會(huì)生產(chǎn)生活等需要立即協(xié)調(diào)解決的；影響社會(huì)穩(wěn)定類訴求，包含涉及群眾切身利益的重大矛盾糾紛，因關(guān)系復(fù)雜、牽扯面廣、調(diào)處難處大，可能引起越級(jí)訪、極端訪、集中訪（集中訴求）或大規(guī)模群體事件的；引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)類訴求，包含對(duì)突發(fā)性事件回應(yīng)處置不力信息，來自社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面信息、虛假信息、謠言等，持續(xù)發(fā)酵并可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的。
應(yīng)急處置時(shí)限要求：**小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)責(zé)任單位確定初步辦理結(jié)果，并及時(shí)向主管部門報(bào)備。
（四）按省市要求統(tǒng)一做好****5熱線知識(shí)庫建設(shè)及政策提供。
1.運(yùn)維主要內(nèi)容
負(fù)責(zé)配合****5熱線平臺(tái)知識(shí)庫的維護(hù)。包括：1）優(yōu)化區(qū)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理。2）組織協(xié)調(diào)大東區(qū)各部門做好知識(shí)庫的日常更新和維護(hù)工作，保障知識(shí)庫系統(tǒng)信息的及時(shí)更新、審核。3）開展好業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)以及其他日常維護(hù)工作。
2.運(yùn)維基本要求
按照工作實(shí)際設(shè)置崗位，專人專責(zé)。崗位人員要求:具有良好綜合素質(zhì)，?？萍耙陨蠈W(xué)歷，上崗前查驗(yàn)學(xué)歷證明；能準(zhǔn)確及時(shí)受理群眾網(wǎng)上訴求問題，及時(shí)反映應(yīng)急訴求問題。熟練進(jìn)行電腦辦公及應(yīng)用操作，能夠熟練掌握并使用辦公軟件；具有良好邏輯思維及較好的語言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)技巧，及較好的文字功底；性格樂觀開朗，工作態(tài)度端正認(rèn)真，具有很好的團(tuán)隊(duì)合作能力。
（五）提供數(shù)據(jù)管理與分析服務(wù)
負(fù)責(zé)全區(qū)****5熱線訴求數(shù)據(jù)管理與分析，確保各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)可靠。按照各有關(guān)考核時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，定期對(duì)大東區(qū)訴求辦理成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
1.開展定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
1.1日?qǐng)?bào)
對(duì)當(dāng)日訴求事項(xiàng)的受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)典型、苗頭問題并予以提醒，形成每日工作簡報(bào)。
1.2周報(bào)
對(duì)當(dāng)周訴求事項(xiàng)的受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的重點(diǎn)問題督促辦理，形成每周工作簡報(bào)。
1.3月報(bào)
對(duì)當(dāng)月區(qū)各部門總體受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，通報(bào)辦理數(shù)據(jù)指標(biāo)、存在問題、辦理經(jīng)驗(yàn)等，部署下階段重點(diǎn)工作任務(wù)，形成每月工作通報(bào)。
1.4年報(bào)
對(duì)全年訴求事項(xiàng)的受理、辦理及運(yùn)行情況進(jìn)行全面總結(jié)，分析本年度社情民意主要存在問題、分布規(guī)律、發(fā)展態(tài)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)不足等，綜合評(píng)估區(qū)域內(nèi)基層治理實(shí)踐成效，并提出對(duì)策建議。
2.開展專項(xiàng)監(jiān)測通報(bào)
1）對(duì)推諉扯皮、超期未辦、不滿意件等問題進(jìn)行通報(bào)，梳理承諾不兌現(xiàn)問題線索提交主管部門，加強(qiáng)督辦；
2）對(duì)訴求辦理單位訴求辦理情況進(jìn)行通報(bào)。
3.****5熱線訴求數(shù)據(jù)規(guī)范化抽檢
對(duì)照《遼寧省****5熱線運(yùn)行管理與服務(wù)規(guī)范》要求，落實(shí)訴求一二三級(jí)定性分類標(biāo)準(zhǔn)，確保全區(qū)****5熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)事項(xiàng)分類管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、檢索、分析標(biāo)準(zhǔn)化。
（六）提供****5熱線社情民意分析服務(wù)
負(fù)責(zé)對(duì)****5熱線平臺(tái)企業(yè)群眾訴求問題得實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)及高頻事項(xiàng)問題，提供每日工作動(dòng)態(tài)、每周工作總結(jié)、每月工作通報(bào)，實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)分析、突發(fā)事件預(yù)警提醒、高頻事項(xiàng)實(shí)時(shí)監(jiān)測、共性問題源頭治理。
1.開展專題分析
結(jié)合大東區(qū)一個(gè)階段內(nèi)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)分析，剖析問題表現(xiàn)形式、產(chǎn)生原因，并提出合理化工作建議；
2.開展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測工作
通過研判當(dāng)日訴求中頻次較高訴求問題，及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)信息并預(yù)警提醒。
3.開展定向分析
對(duì)指定轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域或行業(yè)進(jìn)行專題分析，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，及時(shí)研判趨勢(shì)，提出合理化建議，助推有關(guān)地方或部門優(yōu)化政策執(zhí)行，提供決策參考。
4.形成專項(xiàng)分析報(bào)告
（七）提供大東區(qū)****5平臺(tái)運(yùn)營問題日常咨詢和每周派駐工作
負(fù)責(zé)大東區(qū)****5政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)營問題的日常咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)操作、工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，確保第一時(shí)間得到快速、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)化解答。同時(shí)保證每周派駐一名工作人員到大東區(qū)****5平臺(tái)現(xiàn)場解答相關(guān)工作。
三、預(yù)算金額
供方向需方提供大東區(qū)****5政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)價(jià)格明細(xì)表按此表內(nèi)容填寫，具體費(fèi)用明細(xì)如下：
| 項(xiàng)目名稱 | 服務(wù)內(nèi)容 | 價(jià)格（萬元） |
| 大東區(qū)****5政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目 | 提供省級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維服務(wù) | ** |
| 提供國家級(jí)交辦平臺(tái)轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維服務(wù) | ** |
| 提供市級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維服務(wù) | ** |
| 按省市要求統(tǒng)一做好****5熱線知識(shí)庫建設(shè)及政策提供 | ** |
| 提供數(shù)據(jù)管理與分析服務(wù) | ** |
| 提供****5熱線社情民意分析服務(wù) | ** |
| 提供大東區(qū)****5平臺(tái)運(yùn)營問題日常咨詢和每周派駐工作 | **.** |
| 項(xiàng)目服務(wù)所涉及費(fèi)用包含但不限于以上服務(wù)內(nèi)容，總金額不高于**9.**萬元。 |
需落實(shí)的政府采購政策內(nèi)容：1.對(duì)于中小微企業(yè)（含監(jiān)獄企業(yè)）的相關(guān)規(guī)定； 2.對(duì)于促進(jìn)殘疾人就業(yè)政府采購政策的相關(guān)規(guī)定等
2.落實(shí)政府采購政策需滿足的資格要求：《中小企業(yè)聲明函》或《監(jiān)獄企業(yè)證明文件》或《殘疾人福利性單位聲明函》。
參加遼寧省政府采購活動(dòng)的供應(yīng)商未進(jìn)入遼寧省政府采購供應(yīng)商庫的，請(qǐng)?jiān)旈嗊|寧政府采購網(wǎng) “首頁—政策法規(guī)”中公布的“政府采購供應(yīng)商入庫”的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)辦理入庫登記手續(xù)。填寫單位名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼和聯(lián)系人等簡要信息，由系統(tǒng)自動(dòng)開通賬號(hào)后，即可參與政府采購活動(dòng)。具體規(guī)定詳見《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化遼寧省政府采購供應(yīng)商入庫程序的通知》（遼財(cái)采函〔****〕**8號(hào)）。
時(shí)間：****年**月**日**時(shí)**分至****年**月**日**時(shí)**分（北京時(shí)間，法定節(jié)假日除外）
供應(yīng)商認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害的，可以在知道或者應(yīng)知其權(quán)益受到損害之日起七個(gè)工作日內(nèi)，向采購代理機(jī)構(gòu)或采購人提出質(zhì)疑。
2、質(zhì)疑函內(nèi)容、格式：應(yīng)符合《政府采購質(zhì)疑和投訴辦法》相關(guān)規(guī)定和財(cái)政部制定的《政府采購質(zhì)疑函范本》格式，詳見遼寧政府采購網(wǎng)。
質(zhì)疑供應(yīng)商對(duì)采購人、采購代理機(jī)構(gòu)的答復(fù)不滿意，或者采購人、采購代理機(jī)構(gòu)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出答復(fù)的，可以在答復(fù)期滿后**個(gè)工作日內(nèi)向本級(jí)財(cái)政部門提起投訴。
投標(biāo)人在遼寧政府采購網(wǎng)自行下載采購文件。投標(biāo)文件采用線上提交及開標(biāo)現(xiàn)場遞交投標(biāo)備份文件（U盤）的方式。參與本項(xiàng)目的投標(biāo)人須自行辦理好CA證書，如因投標(biāo)人自身原因?qū)е挛淳€上提交投標(biāo)文件的按照無效投標(biāo)文件處理。投標(biāo)時(shí)自行攜帶筆記本電腦等相關(guān)解密設(shè)備，現(xiàn)場解密或遠(yuǎn)程解密投標(biāo)報(bào)價(jià)，具體操作流程詳見遼寧政府采購網(wǎng)。報(bào)價(jià)解密規(guī)定時(shí)長為**分鐘。
