項目概況
錦州市數(shù)據(jù)局政務(wù)服務(wù)中心“綜合窗口”服務(wù)采購項目招標(biāo)項目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在線上獲取招標(biāo)文件,并于****年**月**日 **時**分（北京時間）前遞交投標(biāo)文件。
一、項目基本情況
項目編號：JH**-******-****9
項目名稱：錦州市數(shù)據(jù)局政務(wù)服務(wù)中心“綜合窗口”服務(wù)采購項目
包組編號：**1
預(yù)算金額（元）：******0
最高限價（元）：******0
一、項目概況
為認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔****〕5號）、《關(guān)于進一步深化綜合窗口改革的實施方案》（遼營商小組辦發(fā)〔****〕**號）工作要求,深入推進“放管服”改革工作，進一步提升政務(wù)服務(wù)效能，堅持問題導(dǎo)向，以企業(yè)、群眾到政府辦事“只進一扇門”“最多跑一次”為目標(biāo)，在政務(wù)服務(wù)中心全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”工作模式，組建專業(yè)隊伍、配備專職人員，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)大廳全程可辦、網(wǎng)上通辦，改變過去群眾“一事跑多窗”變?yōu)椤耙淮稗k多事”,促進政務(wù)服務(wù)流程全面優(yōu)化，服務(wù)效率大幅提升。
按照政務(wù)服務(wù)中心工作職能，提供標(biāo)準(zhǔn)化運行管理服務(wù)。負(fù)責(zé)組織綜合窗口服務(wù)人員進行政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)及專業(yè)技能提升等培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對綜合窗口服務(wù)人員進行日常管理及績效考核，能提供保證窗口正常運行的軟件和技術(shù)支持，能負(fù)責(zé)對轄區(qū)政務(wù)服務(wù)深化創(chuàng)新提供支持及宣傳推廣。
二、采購內(nèi)容
1.組建一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、管理嚴(yán)的隊伍，完成綜合窗口隊伍的重組，改善大廳現(xiàn)有的管理難題，實現(xiàn)人員高效統(tǒng)籌管理和高品質(zhì)服務(wù)。
2.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)管理制度，分別從團隊管理方面和業(yè)務(wù)管理方面入手，形成管理制度體系。包括崗位管理、人事管理、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理、績效考核、應(yīng)急保障等層面。
3.針對大廳工作實際，另行編制個性化的業(yè)務(wù)制度、操作手冊、用語規(guī)范等。讓各項工作制度有效執(zhí)行，將國家、省關(guān)于放管服改革、營商環(huán)境要求落到實處。
4.持續(xù)完善“一窗受理、分類審批、統(tǒng)一出件”的工作模式，認(rèn)真完成窗口及網(wǎng)上接件、預(yù)審、補正、受理、辦件、催辦等各項工作任務(wù)。
5.強化“先導(dǎo)后辦”的服務(wù)理念，優(yōu)化前置服務(wù)、加強政務(wù)服務(wù)事項申報輔導(dǎo)，細(xì)化并形成窗口受理前的各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
6.增強咨詢引導(dǎo)，在服務(wù)對象進廳的第一時間了解需求，并根據(jù)情況進行服務(wù)分流，做到一次性告知，全面提高網(wǎng)辦率。
7.強化統(tǒng)一出證服務(wù)，基于統(tǒng)一出件工作模式，負(fù)責(zé)通知申請人前來中心領(lǐng)取辦理結(jié)果，出示件并做好結(jié)果發(fā)放記錄。
8.落實保密要求，保障個人信息安全，針對服務(wù)對象的身份證號碼等個人信息，做到不泄露、不宣揚，確保服務(wù)對象的個人信息安全。保證收件材料完整,及時跟蹤辦件狀態(tài)。
9.具備一定應(yīng)急處理能力，如遇服務(wù)對象情緒激動、投訴等情況，應(yīng)主動安撫，進一步做好窗口業(yè)務(wù)解釋工作。
**.政務(wù)服務(wù)事項實行清單化管理并制定業(yè)務(wù)手冊及審查要點；建立事項動態(tài)調(diào)整機制，精細(xì)化梳理政務(wù)服務(wù)事項，融合線上網(wǎng)辦和線下代收代辦場景。
**.多渠道多維度地開展政務(wù)服務(wù)宣傳工作，將政務(wù)服務(wù)公開事項、辦事流程等企業(yè)和群眾息息相關(guān)的政務(wù)服務(wù)類訊息實時傳遞，為企業(yè)和群眾提供更有價值、更方便快捷的政務(wù)服務(wù)相關(guān)資訊。
**.統(tǒng)一配備員工各季整套工裝，最低需包含一套西裝、兩件短袖襯衫、馬甲、兩件長袖襯衫、一條領(lǐng)帶(女士領(lǐng)花)。
三、服務(wù)地點：錦州市政務(wù)服務(wù)中心。
四、采購預(yù)算最高限價：人民幣**3萬元/年
五、服務(wù)期限：一年（具體以甲乙雙方簽訂合同為準(zhǔn)）。
六、付款方式：簽訂合同時與甲方商議。
七、服務(wù)要求：
1.原則上**周歲以下，大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，性別不限，有政務(wù)工作、窗口工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮；條件優(yōu)秀可適當(dāng)放寬要求。
2.遵守國家憲法和法律，具有良好的品行，無不良社會記錄；形象端正，身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勉踏實，工作時間全員在崗。
3.具有較高的政治覺悟和素養(yǎng)，較強的語言表達能力和溝通能力、處理協(xié)調(diào)能力和團隊協(xié)作意識；熟練使用電腦、辦公軟件和設(shè)備。
4.服從命令，聽從指揮，作風(fēng)紀(jì)律性強，執(zhí)行任務(wù)堅決，自律性強；嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律及服務(wù)規(guī)范，能夠提供熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
5.中共黨員、共青團員、復(fù)轉(zhuǎn)軍人，有計算機、文案類、手語、視頻剪輯、公眾號運營等特長的，可優(yōu)先考慮。
八、業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核及運營管理服務(wù)
| 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核及運營管理服務(wù) |
| 標(biāo)準(zhǔn)化隊伍組建 | 1.團隊組建 | 制定招聘方案，通過筆試檢驗人員學(xué)習(xí)接受能力、對待該崗位認(rèn)可度，筆試分?jǐn)?shù)淘汰末位分人員；通過復(fù)試對應(yīng)聘人員進行詳細(xì)溝通了解。 |
| 2.勞動關(guān)系管理 | 包括員工錄用手續(xù)的辦理，勞動合同的簽訂、建立派遣員工信息檔案，管理員工入職資料、按繳納地政策為員工辦理勞動合同鑒證手續(xù)，按繳納地政策為員工辦理招工手續(xù)和退工手續(xù)，辦理員工勞動合同的續(xù)簽確認(rèn)，員工勞動關(guān)系的解除，勞動合同的終止，勞動關(guān)系方面的政策支持，解決員工的勞動爭議（企業(yè)協(xié)助）等方面工作。 |
| 3.代發(fā)工資 | 包括根據(jù)工資總額計算實發(fā)工資和個人所得稅、代發(fā)工資、代繳個人所得稅、為代發(fā)工資的派遣員工開具收入證明、為員工發(fā)放工資條（郵件）、員工工資條中社保及扣稅問題的解答等方面工作。 |
| 4.管理團隊培育 | 公司提供駐場服務(wù)及落地“一對一”幫帶，統(tǒng)籌開展政務(wù)大廳綜合運營。培養(yǎng)管理人員能力及團隊業(yè)務(wù)能力。 |
| 培訓(xùn)考核及業(yè)務(wù)運營保障 | 5.員工適崗集訓(xùn) | 1.制作培訓(xùn)課件、培訓(xùn)大綱、課程講授等工作。 2.培訓(xùn)前期需求調(diào)研、準(zhǔn)備培訓(xùn)資料、協(xié)助互動、培訓(xùn)資料印制等。 |
| 6.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) | 進行業(yè)務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)。 |
| 7.禮儀規(guī)范培訓(xùn) | 進行服務(wù)禮儀類規(guī)范性培訓(xùn)。 |
| 8.新業(yè)務(wù)拓展培訓(xùn) | 進行營商環(huán)境建設(shè)方面國家、省、市最新要求的培訓(xùn)。 |
| 9.政策法規(guī)培訓(xùn) | 進行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化建設(shè)相關(guān)方面培訓(xùn)。 |
| **.能力培訓(xùn) | 每半年開展心理調(diào)適專題培訓(xùn)，引導(dǎo)員工進行挫折應(yīng)對與壓力管理、個人情緒管理等。 |
| **.制度規(guī)范培訓(xùn) | 進行有關(guān)行業(yè)制度的規(guī)范性培訓(xùn)。 |
| **.國家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) | 進行行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。 |
| **.崗位適應(yīng)性分析 | 由人力資源團隊根據(jù)身心狀況進行崗位適應(yīng)性分析，科學(xué)定崗定位。 |
| **.業(yè)務(wù)培訓(xùn) | 1.完成窗口及網(wǎng)上接件、預(yù)審、補正、受理、辦件、催辦等各項工作的培訓(xùn)及考核。 2.梳理“區(qū)域通辦”“跨省通辦”事項，實行清單化管理，建立事項動態(tài)調(diào)整機制，打破地域阻隔及信息壁壘，推行“本地申報、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、屬地審核、遠(yuǎn)程辦理”的通辦模式。 |
| **.高頻事項整理及培訓(xùn) | 整理授權(quán)綜窗事項清單以及辦件量。整理形成高頻事項辦事指南，將整理完畢的高頻事項辦事指南與各委辦局進行對接此辦事指南準(zhǔn)確性。 |
| **.事項梳理 | 事項精細(xì)化梳理，編制收件業(yè)務(wù)手冊，形成收件審查要點。 |
| **.制定并落實制度機制 | 修訂、研究論證并落實亮明工作制、首問負(fù)責(zé)制、容缺受理制、接訴即辦制、一次性告知制等多項規(guī)章制度。 |
| 日常服務(wù)運行 學(xué)習(xí)培訓(xùn) | **.運行匯報機制建設(shè) 及執(zhí)行 | 按周期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總和分析并形成文字材料，包括日報、周報、月報、年報。 |
| **.工作制度 | 建立晨會、夕會、周會等會議制度，績效考核管理制度及紀(jì)律等相關(guān)管理制度。 |
| **.應(yīng)急保障 | 及時處理突發(fā)情況學(xué)習(xí)。 |
| **.日常巡查整改 | 日常對大廳進行巡查內(nèi)需，發(fā)現(xiàn)問題及時整改學(xué)習(xí)。 |
| **.考核評定（月考） | 定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試，包括準(zhǔn)備參考資料、出卷、判卷、成績分析。 |
| **.滿意度調(diào)查 | 全年8次月評、3次季評、1次年評；對監(jiān)督檢查數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、滿意度調(diào)查等指標(biāo)項數(shù)據(jù)進行科學(xué)客觀統(tǒng)計。 |
| **.投訴接待 | 按照“接訴即辦”“未訴先辦”要求，靈活處理企業(yè)群眾投訴，化解矛盾并輔助解決問題，組織高頻投訴問題梳理總結(jié)。 |
| **.迎檢接待講解服務(wù) | 做好迎檢接待工作，并提供專業(yè)的、系統(tǒng)的講解服務(wù)。 |
| **.大廳形象規(guī)范 | 統(tǒng)一文化標(biāo)識，負(fù)責(zé)設(shè)計并統(tǒng)一規(guī)范大廳、窗口對外展示，統(tǒng)一公開人員信息，設(shè)定公開內(nèi)容模板。 |
| **.上門幫辦服務(wù) | 為無法在政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的特殊群體提供上門幫辦服務(wù)，主動上門為辦事群眾辦理相關(guān)事項，為群眾解決切實困難。 |
| **.“弱勢群體”全程陪伴服務(wù) | 1.為到廳弱勢群體提供引導(dǎo)、幫辦、代辦等服務(wù)，發(fā)現(xiàn)需要協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的群眾，主動詢問辦事群眾辦理業(yè)務(wù)情況并全程陪辦幫辦。2.特殊群體提供指引、幫扶、EMS代發(fā)、入戶辦、就近辦等多場景幫辦代辦服務(wù)。 |
| **.數(shù)字化應(yīng)用管理 | 開展數(shù)字化應(yīng)用管理，包括數(shù)據(jù)管理、服務(wù)量管理、日常管理、培訓(xùn)管理、榮譽管理、迎檢管理等。 |
| **.重點項目代辦服務(wù) | 根據(jù)項目建設(shè)單位的意愿和需求，主動做好政策咨詢、流程指導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、材料準(zhǔn)備和網(wǎng)上填報等工作。 |
| 其他服務(wù) | **.多媒體宣傳 | 成立項目宣傳小組，利用外部媒體資源和內(nèi)部整合資源，多渠道多維度地開展政務(wù)服務(wù)宣傳工作。 |
| **.政務(wù)直播 | 通過主題活動，實時傳遞政務(wù)服務(wù)類訊息，推進政務(wù)工作的實施，向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。 |
| **.增值服務(wù) | 推薦分享全國先進地區(qū)優(yōu)秀案例、創(chuàng)新亮點方案。 |
| 注：綜合窗口服務(wù)目前為國家認(rèn)定的職業(yè)技能，通過考試后，獲得國家人社保障部頒發(fā)的“行政辦事員”從業(yè)資格。市政務(wù)服務(wù)中心窗口招聘后，需要專業(yè)政務(wù)服務(wù)團隊對人員在系統(tǒng)操作、辦件審查、服務(wù)禮儀、政策法規(guī)、制度規(guī)范等方面進行系統(tǒng)培訓(xùn)，取得“行政辦事員”從業(yè)資格，具體進度根據(jù)遼寧省人社廳文件要求執(zhí)行。 |
合同履行期限：一年（具體以甲乙雙方簽訂合同為準(zhǔn)）。
需落實的政府采購政策內(nèi)容：促進中小企業(yè)、促進殘疾人就業(yè)、支持監(jiān)獄企業(yè)、支持脫貧攻堅等相關(guān)政策。
本項目（是/否）接受聯(lián)合體投標(biāo)：否
二、供應(yīng)商的資格要求
1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定。
2.落實政府采購政策需滿足的資格要求：無
3.本項目的特定資格要求：無
三、政府采購供應(yīng)商入庫須知
參加遼寧省政府采購活動的供應(yīng)商未進入遼寧省政府采購供應(yīng)商庫的，請詳閱遼寧政府采購網(wǎng) “首頁—政策法規(guī)”中公布的“政府采購供應(yīng)商入庫”的相關(guān)規(guī)定，及時辦理入庫登記手續(xù)。填寫單位名稱、統(tǒng)一社會信用代碼和聯(lián)系人等簡要信息，由系統(tǒng)自動開通賬號后，即可參與政府采購活動。具體規(guī)定詳見《關(guān)于進一步優(yōu)化遼寧省政府采購供應(yīng)商入庫程序的通知》（遼財采函〔****〕**8號）。
四、獲取招標(biāo)文件
時間：****年**月**日**時**分至****年**月**日**時**分（北京時間，法定節(jié)假日除外）
地點：線上獲取
方式：線上
售價：免費
五、提交投標(biāo)文件截止時間、開標(biāo)時間和地點
****年**月**日 **時**分（北京時間）
地點：遼寧政府采購網(wǎng)線上提交電子投標(biāo)文件，備份文件遞交至開標(biāo)現(xiàn)場錦州市公共資源交易中心（錦州市凌河區(qū)勝河里**0號）。
六、公告期限
自本公告發(fā)布之日起5個工作日。
七、質(zhì)疑與投訴
供應(yīng)商認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害的，可以在知道或者應(yīng)知其權(quán)益受到損害之日起七個工作日內(nèi)，向采購代理機構(gòu)或采購人提出質(zhì)疑。
1、接收質(zhì)疑函方式：線上或書面紙質(zhì)質(zhì)疑函
2、質(zhì)疑函內(nèi)容、格式：應(yīng)符合《政府采購質(zhì)疑和投訴辦法》相關(guān)規(guī)定和財政部制定的《政府采購質(zhì)疑函范本》格式，詳見遼寧政府采購網(wǎng)。
質(zhì)疑供應(yīng)商對采購人、采購代理機構(gòu)的答復(fù)不滿意，或者采購人、采購代理機構(gòu)未在規(guī)定時間內(nèi)作出答復(fù)的，可以在答復(fù)期滿后**個工作日內(nèi)向本級財政部門提起投訴。
八、其他補充事宜
1、投標(biāo)文件遞交方式采用線上遞交及現(xiàn)場備份文件遞交同時執(zhí)行，并須保持一致，參與本項目的投標(biāo)人須自行辦理好CA鎖，如因投標(biāo)人自身原因?qū)е挛淳€上遞交投標(biāo)文件的按照無效投標(biāo)文件處理。具體操作流程詳見遼寧政府采購相關(guān)通知。 2、關(guān)于電子標(biāo)評審的相關(guān)要求詳見遼財采函〔****〕**3號“關(guān)于完善政府采購電子評審業(yè)務(wù)流程等有關(guān)事宜的通知”。電子文件報送截止時間同遞交投標(biāo)文件截止時間（即開標(biāo)時間）,解密為**分鐘。如投標(biāo)人未按照規(guī)定的時限響應(yīng)按照無效投標(biāo)文件處理。
九、對本次招標(biāo)提出詢問，請按以下方式聯(lián)系
1.采購人信息
名稱： 錦州市數(shù)據(jù)局
地址： 遼寧省錦州市太和區(qū)市府路2號
聯(lián)系方式：****-******7
2.采購代理機構(gòu)信息：
名稱：遼寧燊達項目管理有限公司
地址：遼寧省錦州市太和區(qū)永和國際**-7號
聯(lián)系方式：****-******7
郵箱地址：Shendaxy****@**3.com
開戶行：錦州銀行股份有限公司錦州分行
賬戶名稱：遼寧燊達項目管理有限公司
賬號：**************8
3.項目聯(lián)系方式
項目聯(lián)系人：史女士
電話：****-******7
