****年大東區(qū)困難群眾探訪關(guān)愛服務(wù)項目采購項目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在線上獲取采購文件，并于****年**月**日 **時**分（北京時間）前提交響應(yīng)文件。
為落實民政部、財政部等《關(guān)于開展特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加強困境兒童心理健康關(guān)愛服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》文件精神，完善大東區(qū)困難家庭巡視探訪關(guān)愛服務(wù)體系，切實解決困難家庭中老年人和兒童的實際困難和問題，消除風(fēng)險隱患。結(jié)合大東區(qū)實際，特制定本工作方案。
一、總體要求
堅持以人民為中心，全面貫徹落實中央、省、市關(guān)于推進養(yǎng)老服務(wù)工作的決策部署，通過“全覆蓋”式的摸底排查工作，歸集特殊困難家庭中老年群體、困境兒童群體的生活需求，實現(xiàn)對“一老一小”的精準(zhǔn)幫扶，通過開展“搭把手”服務(wù)工作，解決其現(xiàn)實、急切的服務(wù)訴求，形成工作服務(wù)清單，進而建立健全困難家庭巡視探訪關(guān)愛服務(wù)體系，提升關(guān)愛服務(wù)能力。
二、基本原則
（一）堅持普遍與特殊原則。要把大東區(qū)全域特殊困難家庭中的老年人和困境兒童納入服務(wù)范圍統(tǒng)籌謀劃、統(tǒng)一入戶，在服務(wù)過程中要對服務(wù)對象精準(zhǔn)分層，詳細(xì)歸類，尊重服務(wù)對象個人的服務(wù)訴求，及時發(fā)現(xiàn)并解決個性化的服務(wù)需求。
（二）堅持普惠和個案原則。堅持“廣覆蓋、?；?、多層次、可持續(xù)”的工作目標(biāo)，總體上保證所有“一老一小”特殊困難均得到相應(yīng)的服務(wù)保障，形成適度、適當(dāng)?shù)姆?wù)服務(wù)局面，避免服務(wù)資源、服務(wù)群體過度集中形成浪費，又要針對個案對象強化服務(wù)次數(shù)和服務(wù)資源鏈接，確保服務(wù)效果。
（三）堅持客觀和主觀相結(jié)合原則。要結(jié)合巡訪關(guān)愛工作特點，推進服務(wù)人員隊伍建設(shè)工作，按照專業(yè)、特長等，以街道為單位，組織具備各類服務(wù)能力的團體隊伍，探訪人員客觀上要尊重服務(wù)對象的生活訴求，主觀上要積極引導(dǎo)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象潛在的服務(wù)需求，把服務(wù)工作做好做到位。
三、重點任務(wù)
探訪關(guān)愛工作由區(qū)民政局統(tǒng)籌指導(dǎo)，在被巡訪服務(wù)對象居住所在街道、社區(qū)居委會協(xié)助下開展。巡訪關(guān)愛服務(wù)堅持個人自愿前提下，以滿足服務(wù)對象實際需求為導(dǎo)向，著力解決服務(wù)對象的生活困難和身心健康問題。
（一）構(gòu)建實時響應(yīng)的服務(wù)體系
在區(qū)民政局統(tǒng)籌指導(dǎo)下，通過隊伍建設(shè)、設(shè)施提供、體系搭建等方式，對于巡訪關(guān)愛對象在生活、照料、出行、就醫(yī)、教育等方面的個性化需求，形成快速、實時的響應(yīng)、鏈接系統(tǒng)，不斷夯實“搭把手”式關(guān)愛服務(wù)的服務(wù)能力，不斷提升服務(wù)對象的滿意度，讓服務(wù)工作落到實處。
（二）形成精準(zhǔn)詳實的對象名單
由各街道組織開展摸底排查工作，居委會負(fù)責(zé)具體實施，全面掌握轄區(qū)特殊困難老年人和困境兒童基本信息和接受探訪關(guān)愛服務(wù)的意愿，并推動納入基層網(wǎng)格化管理，做到精準(zhǔn)到村（居）、到戶、到人。
社區(qū)居委會將摸排結(jié)果上報至街道，由街道進行最終審核確認(rèn)，并及時上報區(qū)民政局，由區(qū)民政局委托的第三方服務(wù)機構(gòu)將服務(wù)對象名單統(tǒng)一錄入大東區(qū)養(yǎng)老巡訪關(guān)愛服務(wù)平臺，每月更新，實行動態(tài)管理。
（三）開展真實有效的服務(wù)工作
區(qū)民政局委托第三方服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)開展巡訪關(guān)愛工作。首先，針對每一名服務(wù)對象要建立“一戶一檔”的巡訪關(guān)愛服務(wù)檔案（信息化數(shù)據(jù)），對服務(wù)對象按照特殊關(guān)愛（經(jīng)常性入戶）、重點探訪（月度入戶）、普通巡訪（季度入戶）進行分類，并將分類情況書面反饋至所屬街道、區(qū)民政局；其次，通過大東區(qū)養(yǎng)老巡訪關(guān)愛平臺對服務(wù)過程進行記錄，每次服務(wù)上傳過程照片和探訪情況記錄，確保服務(wù)真實、有效、完整，服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)對象開展?jié)M意度調(diào)查；最后，對服務(wù)過程中的典型服務(wù)案例進行總結(jié)，同時完成巡訪服務(wù)關(guān)愛服務(wù)工作清單。
（四）總結(jié)可復(fù)制推廣的工作范例
在區(qū)民政局的指導(dǎo)下，深入分析項目各階段的執(zhí)行情況，把工作開展過程中形成的服務(wù)機制、政策效果、典型經(jīng)驗進行認(rèn)真的總結(jié)和分析，形成一套可復(fù)制、可推廣、易宣傳的民生工作模式和基層治理工作范例。
四、服務(wù)內(nèi)容
（一）巡訪方式個性化
巡訪關(guān)愛服務(wù)應(yīng)充分尊重服務(wù)對象意愿，根據(jù)其困難程度、不同需求制定“一戶一策”服務(wù)方案，按照困難群眾意愿和實際需求，采用線上巡訪（電話探訪）和線下巡訪（入戶巡訪）等相結(jié)合方式進行，按照服務(wù)對象分類結(jié)果，開展不同頻次的入戶服務(wù)：對身體狀況良好，生活能夠自理的老年人，按照普通巡訪等級，采取線上巡訪（電話探訪）和季度性上門巡訪相結(jié)合的方式進行；對健康狀況欠佳、生活存在困難，或者家庭變故、突發(fā)自然災(zāi)害、突發(fā)衛(wèi)生公共事件影響的家庭，按照重點探訪等級，采取月度上門巡訪方式開展服務(wù)；對高齡、獨居且身體健康狀況欠佳、急需照護的服務(wù)對象，按照特殊關(guān)愛等級，采取每周或根據(jù)實際需要進行入戶服務(wù)。
（二）巡訪內(nèi)容豐富化
不同時期，巡訪內(nèi)容要按照實際情況進行更改，做到內(nèi)容豐富多樣，符合實際需求。
（1）基本巡訪服務(wù)內(nèi)容。
在日常巡訪中，要了解服務(wù)對象的表達能力、行動能力、反應(yīng)能力、疾病情況、精神狀況等健康方面情況；了解服務(wù)對象是否存在衣食住行醫(yī)等方面的困難，是否享受相關(guān)社會保障政策待遇等經(jīng)濟方面情況；了解與老年人分開居住的家庭成員是否履行贍養(yǎng)扶養(yǎng)義務(wù)，是否經(jīng)?？赐蛘邌柡蚶夏耆?；了解困境兒童的教育保障情況；了解服務(wù)對象家庭房屋和水電氣暖設(shè)施設(shè)備是否存在安全隱患等安全方面情況。要在探訪基礎(chǔ)上，結(jié)合本人意愿開展關(guān)愛服務(wù)。對可能符合相關(guān)社會保障政策待遇條件的服務(wù)對象，告知其本人或監(jiān)護人依法申請，并視情給予必要協(xié)助；對居住環(huán)境存在安全隱患的，提醒其及時消除隱患，最大限度減少意外發(fā)生；對有生活照料、康復(fù)護理、精神慰藉、緊急救援、居家適老化改造等服務(wù)需求的，幫助對接養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療健康等服務(wù)資源。
（2）“搭把手”式供需對接服務(wù)。
在開展巡視探訪服務(wù)的過程中，巡訪人員要及時了解服務(wù)對象的服務(wù)需求，為其對接社會養(yǎng)老服務(wù)資源，提供包括但不僅限于制作老年餐、送餐、理發(fā)、助浴、代購、代辦、代繳、縫衣修補、室內(nèi)清潔、家電維修、運動康復(fù)、心理康復(fù)、居家安全、喘息服務(wù)、**0醫(yī)療急救輔助告警服務(wù)、陪診就醫(yī)、學(xué)習(xí)用品配送等。
（三）關(guān)愛服務(wù)多元化
（1）應(yīng)急服務(wù)
巡訪關(guān)愛服務(wù)人員對巡訪關(guān)愛服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)協(xié)助服務(wù)對象聯(lián)系**0等急救電話，并第一時間聯(lián)系其親屬、家人或監(jiān)護人，現(xiàn)場處置情況及時記錄并上報街道。
（2）政策宣傳
發(fā)現(xiàn)符合相關(guān)補貼政策條件的，及時幫助申請納入城鄉(xiāng)低保、特困供養(yǎng)、孤兒、事實無人撫養(yǎng)兒童、臨時救助、大病救助、**歲以上老年人高齡津貼等范圍。
五、工作要求
（一）全流程信息化管理
巡視探訪關(guān)愛服務(wù)依托大東區(qū)巡訪關(guān)愛服務(wù)平臺開展，將服務(wù)對象、服務(wù)機構(gòu)、巡訪人員、服務(wù)記錄等全流程數(shù)據(jù)納入平臺進行管理。巡訪人員在開展上門巡訪時，要利用服務(wù)記錄移動端應(yīng)用實時記錄巡訪服務(wù)過程信息，包括服務(wù)對象、服務(wù)人員、服務(wù)地址、服務(wù)時間、服務(wù)時長、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)照片等關(guān)鍵信息，建立巡訪服務(wù)記錄臺賬。
（二）建立上報機制
巡訪人員在巡訪過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象出現(xiàn)緊急問題時，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間協(xié)助撥打緊急求助電話，幫助聯(lián)系其家庭成員或者其他緊急聯(lián)系人，事后做好處置情況記錄歸檔，將相關(guān)情況匯報至所屬街道與區(qū)民政局。
（三）強化監(jiān)督管理
區(qū)民政局要加強對巡訪關(guān)愛服務(wù)工作的監(jiān)督管理，督促解決服務(wù)過程中服務(wù)對象反映的問題要強化問責(zé)機制，對違反有關(guān)規(guī)定泄露個人隱私、侵害老年人、兒童權(quán)益的單位和個人要嚴(yán)肅追究責(zé)任。
（四）加大宣傳力度
各街道要結(jié)合日常工作，加大對養(yǎng)老扶幼政策的宣傳力度，把宣傳工作貫穿巡訪關(guān)愛全過程，堅持巡訪關(guān)愛到哪里，宣傳就跟進到哪里，讓每一名巡訪員成為政策的宣傳員。通過多種形式，擴大政策社會知曉率。
