泰安市“****5”政務(wù)服務(wù)熱線平臺運營服務(wù)項目更正公告 （ 答疑文件 ）

一、項目基本情況

原公告的采購項目編號 ： SDGP********************8 ；

原公告的采購項目名稱： 泰安市“****5”政務(wù)服務(wù)熱線平臺運營服務(wù)項目；

首次公告日期： ****年4月**日。

二、更正信息

更正事項：招標(biāo)文件

更正（答疑）內(nèi)容：

1 、 投標(biāo)文件相關(guān)

（1）附件8《 資信以及商務(wù)響應(yīng)表 》與附件**《 服務(wù)響應(yīng)表 》是需要響應(yīng)的條款區(qū)分？如何進行區(qū)分？

回復(fù) ： 附件8《 資信以及商務(wù)響應(yīng)表 》為 資信及商務(wù) 部分內(nèi)容 響應(yīng) 情況，附件**《 服務(wù)響應(yīng)表 》為 技術(shù) 文件部分內(nèi)容 響應(yīng) 情況 ；

（2）附件8《 資信以及商務(wù)響應(yīng)表 》說明帶“★”條款需要實質(zhì)性響應(yīng)，除帶“★”條款，是否還需要對其他部分內(nèi)容進行響應(yīng)？

回復(fù) ： 帶“★”條款需要實質(zhì)性響應(yīng)，除帶“★”條款外 ，供應(yīng)商可根據(jù) 自身 實際情況進行 響應(yīng)， 但不得出現(xiàn)負偏離；

（3）帶“★”條款除了 資信以及商務(wù) 條款外，還有服務(wù)條款，如招標(biāo)文件章節(jié)5.1服務(wù)期限與6.2 服務(wù)詳細技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，這些條款的響應(yīng)是在附件8中響應(yīng)還是在附件**中響應(yīng)？

回復(fù) ： 除技術(shù)要求外 ， 其余條款 可在 附件8《 資信以及商務(wù)響應(yīng)表 》中填寫 響應(yīng)情況；

（4）附件**《 服務(wù)響應(yīng)表 》是否需要點對點進行響應(yīng)？如無偏離，是否可以進行所有條款無偏離的方式？

回復(fù) ：供應(yīng)商可根據(jù) 自身 實際情況 自行填寫；

（5）為更好的填寫，附件**《提供服務(wù)所需設(shè)施、設(shè)備一覽表》，需要招標(biāo)文件中零星辦公家具采購及需要日常維護的相關(guān)設(shè)備列表

回復(fù)：附件**《提供服務(wù)所需設(shè)施、設(shè)備一覽表》需要填寫的 為供應(yīng)商為 實施 本項目 準(zhǔn)備 的 設(shè)施 、設(shè)備 情況；

2 、 費用相關(guān)方面：

（1）差旅費：需要確認差旅是指每年兩次的團建費用？或者是異地開會、學(xué)習(xí)之類的費用？是否有預(yù)估的頻次和人次？

回復(fù)：以上費用為與本項目合同履行相關(guān)的所需費用，綜合考慮在投標(biāo)報價中，且費用總額不得超過合同總費用，分配問題需供應(yīng)商自行協(xié)調(diào)。

（2）工裝費：更換工裝的頻率，是否有樣式以及品牌等要求？

回復(fù)：供應(yīng)商根據(jù)本合同履行過程中實際情況進行工裝更換，相關(guān)要求參照本項目相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定（例工裝需得體，不得將夸張性服飾做為工裝等），且工裝更換頻率、品牌問題供應(yīng)商自行協(xié)調(diào)，但費用不得超過合同總費用，超過部分由供應(yīng)商自行承擔(dān)；

（3）體檢費：體檢是否有推薦的機構(gòu)，是否有體檢項目標(biāo)準(zhǔn)上的要求？

回復(fù)：體檢機構(gòu)應(yīng)為泰安市區(qū)內(nèi)正規(guī)體檢機構(gòu)或醫(yī)院，體檢項目應(yīng)涵蓋基本體檢內(nèi)容；但費用不得超過合同總費用，超過部分由供應(yīng)商自行承擔(dān)；

（4）心理疏導(dǎo)費：除了每年2次的心理輔導(dǎo)培訓(xùn)外，是否還有其他心理疏導(dǎo)的要求？

回復(fù)：由供應(yīng)商自行考慮， 但不得出現(xiàn)負偏離； 但費用不得超過合同總費用，超過部分由供應(yīng)商自行承擔(dān)；

3 、 排班需要的相關(guān)信息

（1）目前崗位設(shè)置與對應(yīng)人力規(guī)模是多少？

回復(fù) ： 崗位設(shè)置應(yīng)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的工作內(nèi)容及工作量要求自行設(shè)置崗位及配備相對應(yīng)的人員。中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)保障話務(wù)隊伍總體穩(wěn)定，確保人員不減、待遇不降，接話能力不減弱、服務(wù)不中斷、質(zhì)效不降低、資源不浪費。工作中，要控制人員流失率，確保人員到達率，具體內(nèi)容詳見招標(biāo)文件；

（2）目前各渠道的人員效能（每小時處理量）是多少？

回復(fù) ： 該項目實際工作具有突發(fā)性和不可預(yù)估性，因此供應(yīng)商應(yīng)審視自身單位工作人員人數(shù)，以及其工作能力，在面對突發(fā)情況下也能保障完成工作，具體處理量需要供應(yīng)商在中標(biāo)后實踐工作中進行自行調(diào)整把握。

（3）夜間（晚**點至早8點）占全天話務(wù)量比例多少？

回復(fù) ： 該項目實際工作具有突發(fā)性和不可預(yù)估性，因此供應(yīng)商應(yīng)審視自身單位工作人員人數(shù)，以及其工作能力，在面對突發(fā)情況下也能保障完成工作，夜間（晚**點至早8點）占全天話務(wù)量比例這個問題需要供應(yīng)商在中標(biāo)后實踐工作中進行自行調(diào)整把握。

4 、 指標(biāo)管理方面

（1）是否可提供服務(wù)指標(biāo)管理中各項指標(biāo)的歷史達成數(shù)據(jù)。

回復(fù) ： 因該項目實際工作具有突發(fā)性和不可預(yù)估性，因此供應(yīng)商應(yīng)審視自身單位工作人員人數(shù)，以及其工作能力，在面對突發(fā)情況下也能保障完成工作，該相關(guān)數(shù)據(jù)會在中標(biāo)后，招標(biāo)人向中標(biāo)供應(yīng)商提供系列參考數(shù)據(jù)予以進行研判，以確保合同履行；

5、原招標(biāo)文件 中，第四章 合同條款和格式 附件1：泰安市“****5”政務(wù)服務(wù)熱線平臺運營項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二章 人員管理 第一條 由“ 1、乙方應(yīng)嚴格按照《中華人民共和國民法典》的規(guī)定與話務(wù)人員簽訂聘用勞動合同，繳納五險一金，及時、足額發(fā)放員工工資，并按相關(guān)規(guī)定發(fā)放工裝、福利、各類獎金及補貼等，須按月提供工作人員考勤、績效考核、工資發(fā)放及相關(guān)費用證明等報表，作為驗收依據(jù)。 ” 變更為 “ 乙方需按照《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)的規(guī)定，確保中標(biāo)后提供具備熱線服務(wù)技能的人員到崗，保障員工工資和五險一金及時、足額發(fā)放和繳納，并按相關(guān)規(guī)定發(fā)放工裝、福利、各類獎金及補貼等，須按月提供工作人員考勤、績效考核、工資發(fā)放及相關(guān)費用證明等報表，作為驗收依據(jù)。 ”

6 、本項目經(jīng)招標(biāo)人同意，中標(biāo)供應(yīng)商可以依法采取分包方式履行合同。政府采購合同分包履行時，中標(biāo)供應(yīng)商就采購項目和分包項目向采購人負責(zé)，分包供應(yīng)商就分包項目承擔(dān)責(zé)任。招標(biāo)文件 中 相關(guān)內(nèi)容 相應(yīng)修改。

7、原招標(biāo)文件中，“本項目對泰安市“****5”政務(wù)服務(wù)熱線平臺運營服務(wù)進行采購，按照招標(biāo)人要求招聘、組織、管理、培訓(xùn)熱線話務(wù)人員；按照招標(biāo)人要求，完成包含但不限于電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道的企業(yè)群眾咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的受理、回訪、統(tǒng)計、信息發(fā)布和民意調(diào)查等其他輔助性工作；協(xié)助招標(biāo)人做好微博、微信、****5知識庫的運營管理，及時反饋上報系統(tǒng)故障，提出改進的意見建議；加強話務(wù)質(zhì)檢和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷完善熱線各項工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴格按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)開展相關(guān)工作，完成招標(biāo)人交辦的其他事項?！弊兏鼮椤氨卷椖繉μ┌彩小?***5”政務(wù)服務(wù)熱線平臺運營服務(wù)進行采購，按照招標(biāo)人要求，完成包含但不限于電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道的企業(yè)群眾咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的受理、回訪、統(tǒng)計、信息發(fā)布和民意調(diào)查等其他輔助性工作；協(xié)助招標(biāo)人做好微博、微信、****5知識庫的運營管理，及時反饋上報系統(tǒng)故障，提出改進的意見建議；加強話務(wù)質(zhì)檢和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷完善熱線各項工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴格按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)開展相關(guān)工作，完成招標(biāo)人交辦的其他事項”。招標(biāo)文件 中 相關(guān)內(nèi)容 相應(yīng)修改。

更正日期：**2 5 年 4 月 ** 日

三、其他補充事宜：無。

四、凡對本次公告內(nèi)容提出詢問，請按以下方式聯(lián)系。

1.招標(biāo)人信息

名稱：泰安市人民政府辦公室

地址: 泰安市政大樓

聯(lián)系人： 張媛媛

聯(lián)系電話 ：****-******6

2.采購代理機構(gòu)信息

名 稱： 山東超越建設(shè)項目管理有限公司

地址： 泰安市泰山區(qū)新華城國際廣場B1寫字樓東區(qū)五樓（泰安市岱陽大街東首路南）

聯(lián)系方式： ****-******8

3.項目聯(lián)系方式

項目聯(lián)系人：楊佃杰 肖圣靜

電話： ****-******8